CDS : Catastrophe Dans les Services

ou CDC : Centre De Crise
mardi 25 septembre 2012
par  Ben, CGI
popularité : 2%

Suite à la signature de l’accord sur les organisations spécifiques, les horaires des Centres de Services sont mis en place.

Avec douleur.

Interview d’un salarié d’un CDC [1] :

CGT  : Que penses-tu de l’organisation mise en place dans le CDC où tu travailles ?

Un salarié : Les créneaux horaires (temps de travail de 9h ou 8h40) ne sont pas tenables sur ces postes (prise d’appel) sur une semaine, qu’elle soit de 4 ou 5 jours travaillés. Par ailleurs, les temps de pause repas (13h - 14h) ne sont pas en phase avec les horaires d’ouverture du restaurant d’entreprise (fermeture à 13h30). Nous sommes donc obligés soit d’amener notre repas, soit de déjeuner en moins de 30 minutes. Enfin, la nouvelle organisation nous met à cran : Nous essayons chacun de nous en sortir seul. On s’aperçoit que l’on glisse vers des risques de conflit entre salariés, et donc de rompre avec la bonne ambiance qui régnait jusqu’alors au sein des CDS.

CGT  : Est-ce seulement ton ressenti, ou est-ce général ?

Un salarié : La majorité des salariés (qu’ils soient CAT ou prestataires) n’adhèrent pas l’application de ce planning très contraignant, du fait de l’amplitude horaire, de l’absence d’horaire stable durant la semaine, l’absence de respect du volontariat, tout cela entraînant une désorganisation de la vie de famille.

CGT  : Lorsque tu as postulé, tu le savais ?

Un salarié : Pendant le processus d’affectation, il n’a jamais été question de ce type de planning. Seul les horaires postés étaient évoqués. Aujourd’hui certains salariés, qu’ils soient en cible ou non, se sentent trompés et envisagent de demander un changement d’affectation.

CGT  : La direction pense qu’il s’agit d’une évolution innovante dans ce domaine

Un salarié : Au début, l’histoire était belle, on nous parlait de back office second niveau puis pour devenir plus « sexy », le nom a changé pour « Centres De Compétences (CDC) » où la seule contrainte, finalement, c’était des horaires postés basés sur du volontariat, et rémunérés comme tel.

Aujourd’hui, ce sont de véritables centres d’appel (comme les « Call Centers » basé au Maroc, par exemple) ou le taux de décrochage et le temps passé par appel règnent sans partage au détriment de la qualité et de la résolution premier niveau. Et comme si cela ne suffisait pas, pour parachever l’œuvre, on subit l’imposition d’un planning proche de l’impensable. Trop souvent nous pouvons lire ou entendre Centre d’appel ou Centre de Service égale esclavage moderne, est ce que c’est cela que nous voulons laisser construire au sein du CA Technologies ?


L’interview se termine car le salarié constate que le taux de décroché diminue. Il ajuste son casque et prend un appel.

Notre Avis

La mise en place de l’organisation du temps de travail des Centres de Compétence (escroquerie sémantique pour dire centre d’appel) est à revoir d’urgence.

En premier lieu, l’accord signé par les organisations syndicales (hors CGT) doit être revu le plus vite possible, d’autant que les quelques compensations financières royalement octroyées par la direction, ne compensent en rien la dégradation de la santé des salariés concernés.

La technique entonnoir, qui a présidé à la négociation OTT pour aboutir à cet accord, n’avait d’autre but que de conduire les signataires à avaliser ce sordide projet scélérat de la direction. La tête dans le guidon peut-être se-sont ils laissés berner ?

Pourtant lors de la réunion mensuelle du Comité d’Entreprise du 07 juillet, les élus n’étaient pas favorables au projet d’accord présenté et la CGT a tenté de tirer la sonnette d’alarme en prenant position contre ce projet qui loin d’innover - l’esclavage humain n’a hélas rien de bien nouveau - constitue une régression sociale (cf déclaration en pièce jointe). Et l’accord a ensuite été signé...

Mesdames et messieurs, représentants la direction, innover c’est créer, transformer, avancer alors acceptez de prendre en considération les propositions de la CGT pour ce que vous appelez « Centre de Compétence ».

Pour la CGT, la reconnaissance de la pénibilité, la reconnaissance des qualifications et une rémunération à la juste valeur du travail accompli dans des conditions difficiles c’est notamment :

  • Organiser 32h par semaine payées 39, avec une amplitude maximum de 7h par jour .
  • Attribuer une pause de 10 minutes toutes les heures, rémunérées et comptées comme temps de travail effectif.
  • Augmenter le temps de temporisation afin que celui-ci tienne compte du temps nécessaire à la gestion administrative de l’appel.
  • Compter le temps de travail effectif à partir du moment où le salarié entre dans l’entreprise et non à partir de son log.
  • Augmenter la durée de repos entre deux journées de travail à 13h, et entre deux semaines de travail, à 40h.
  • Fixer le planning 3 semaines avant sa mise en œuvre.
  • Gérer spécifiquement toute modification intervenant dans les 15 jours précédant la mise en œuvre d’un planning avec l’accord du salarié et attribution d’une prime de, au moins, 10% de son salaire brut total auqel s’ajoute 1% par jour en dessous de la barre des 15 jours (Ex. : si un salarié se voit proposer une modification de son planning 13 jours avant sa mise en œuvre, il se verra, en cas d’acceptation, attribuer une prime de 12% équivalent à 10% + (1% * (15-13))).
  • Interdire toute modification de planning dans les 7 jours qui précèdent sa mise en œuvre.
  • Interdire les modifications de planning pour faire correspondre les jours fériés avec les jours non travaillés de la semaine.
  • Organiser la prise des jours RTT à la convenance des salariés. Le refus ne pourrait être prononcé que pour des raisons impérieuses de service après avis des délégués du personnel.
  • Temps de repas ou de pause à mi-journée :
    • le fixer entre 45 mn et 1h dans les plages suivantes :
      • de 11h à 14h
      • de 18h à 21h
      • de 00h à 03h
    • Oser dire que ces limites s’appliqueront à défaut d’accord d’entreprise.
  • Faciliter la vie de famille par la prise en charge des frais de garde pour les salarié(e)s ayant des horaires décalés et des enfants en bas âge.
  • Assurer un suivi médical annuel avec contrôle oculaire et auditif obligatoire.
  • Simplifier les scripts afin qu’ils offrent une plus grande autonomie de décision aux téléconseillers dans la réponse apportée.
  • Arrêter les écoutes systématiques.
  • Dire NON au management par l’infantilisation.
  • Refuser la création de postes multitâches.

Là, vous serez innovant !!!


Rappelons tout de même (selon l’INRS) :

Contraintes spécifiques aux centres d’appels

  • Bruit
  • Travail statique
  • Rythme et résultats imposés
  • Absence d’autonomie
  • Contrôle omniprésent
  • Procédures rigides
  • Blocage constant de l’expression des émotions
  • Répétitivité, monotonie
  • Absence de soutien collectif

Conséquences à moyen terme pour les salariés

  • Fatigue auditive
  • Fatigue mentale
  • Fatigue visuelle
  • Trouble du sommeil
  • Maux de tête
  • Troubles digestifs
  • Anxiété, irritabilité
  • Sentiment de surcharge
  • Absence de réalisation de soi
  • Perte de motivation

Conséquences à long terme

  • pour l’entreprise
    • Turn over - Absentéisme
    • Perte de performance
    • Détérioration de l’image de marque
  • pour les salariés
    • Inaptitude
    • État dépressif - Signes d’épuisement
    • TMS (Troubles Musculo-squelettique) - Perte auditive

[1] propos recueillis par les élus CGT


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